【Amazon FBA】返品・返金処理された場合 セラーセントラルでの確認・対処方法
物販をやっていて、どうしても避けられないのがお客様からの返品です。出品者がどれほど気を付けていても、一定数の返品は必ず発生してしまうものです。これはワンクリックで気軽に買い物ができ、気に入らなければ返品も簡単にできるEコマースの特性上、仕方のないことです。
それよりも大事なことは、FBAで返品が発生した場合にどうやって対処するか。その方法を知っておくことだと思います。そこで今回はFBAで返品・返金処理が発生した場合の対処方法について書きたいと思います。
FBA購入者からの返品発生時の流れ
返品が発生した場合、出品者は何をしたらよいか、大まかな手順とフローをまとめてみました。
- Amazonから返品・返金処理手続き開始のメールが届く
- セラーセントラルで返品理由と販売可否を確認する
- 販売不可の場合は商品の返送か廃棄依頼をする
- （返送した場合）商品の状態確認を行う
- （状態確認、修復後）FBAで再度出品、梱包、納品を行って販売
- （故障、動作不良の場合）保証期間内であれば、購入した店舗へ持っていって返品or交換
- 保証が切れてしまっていたら、ジャンク品としてネットで販売する
- もしくは実店舗に持ち込んで買取してもらう
注）FBA販売の場合、商品は購入者からAmazonの倉庫に返送されます。出品者の元に直接返送されるわけではありません。
下の図をご参照ください。
図：返品・返金対応フロー
それでは順番に解説していきます。
Amazonから「返金処理開始のお知らせ」と題したメールが届く
せどりをやっていて、今でもドキドキするのがこのAmazonからのメール「返金処理開始のお知らせ」が届いた時です。差出人「do-not-reply@amazon.jp」からのメールを見つけてしまうと、「自分が何か間違いをやらかしてしまったのだろうか？」と、中身を見る前からテンション下がりまくりです。
とはいえ、この時点で出品者がどうこう言っても仕方ありません。Amazonがお客様からの返品を受け付けて手続きを開始した以上、その決定に従うのみです。
それよりも、メールを受け取ったら「なぜ返品されたのか？」返品理由と、「そのままFBAで販売が可能かどうか？」この2点を確認するようにしましょう。
セラーセントラルで返品理由と販売可否を確認する方法
返品理由と販売可否はセラーセントラルで確認できます。確認方法は以下の通りです。
返品をくらってしまっても、そのまま販売できる場合があります。ここで商品の状態が「販売可」と表示されていれば、出品者は何もしなくてOKです。商品がそのままFBAに戻され、再販されます。これは購入者から商品が未開封のまま返品されている場合です。購入したものの、開封前に品番間違いに気づいた。あるいは購入者が受け取り前にキャンセルした。などがこれに該当します。
販売不可の場合は商品の返送か、廃棄の依頼をする
その一方、「販売可」の表示が出ていなければ、商品を自分の手元に引き戻して修理・再生するか、倉庫で廃棄処理をしてもらうか、いずれかを選択しなければなりません。返品をされて何もせずに放置しておくと、メールが来てから30日後に廃棄処理されてしまいます。家電品やゲーム機等のハード機器は、いったん自分の元へ返送するようにしましょう。手続きのやり方は以下のようになります。
返送依頼のやり方
まずは上述のセラーセントラル「レポート」から「フルフィルメント」の画面に入ります。そして画面左の項目から「返送推奨レポート」を選択します。
廃棄依頼の方法
もともと薄利で販売していた商品など、返品されたら自分の元に返送せず廃棄してしまった方が良い場合もあります。私も単価の安い薄利商品で返品を食らってしまった時に、廃棄しました。倉庫からの返送コストやその後の検品、再生、再販の手間を考えたら、廃棄した方が安上がりだったからです。
廃棄処理の依頼方法は、返送と一緒です。選択肢で「廃棄依頼」にチェックを入れるだけです。
FBA倉庫から商品が返送されたら、状態確認を行う
返送依頼をかけて商品が戻ってきたら、状態を確認しましょう。返品理由として動作不良が指摘されているのであれば、その不具合が再現されるかどうか。実際に検査してみましょう。
もしも指摘されている不具合が見つかったら、自分が購入した店舗の保証期間を確認します。中古で購入した製品でも、ハードオフやセカンドストリートでは購入後1ヶ月、3ヶ月、6ヶ月の保証が付いている商品があります。もし保証期間内であれば、購入店舗へ持ち込んで返品・返金してもらうか、修理・交換を依頼します。実際に私もハードオフで仕入れたDVDプレーヤーが動作不良で返品された時にまだ保証期間が残っていたため、レシートと商品を一緒に持って行って、店舗で返金してもらうことができました。
逆に保証期間外で製品不良が見つかった場合。自分で修理できなければ、その商品は損切りするしかありません。つまり「ジャンク品」として別の販路で現金化します。当然、購入時よりも大幅な安値で販売することになります。
ジャンク品の販路はネットと実店舗の2つがあります。ネットだとメルカリ、ラクマといったフリマサイトの他、ヤフオクなどのオークションサイトでの販売があります。実店舗の場合はブックオフ、ハードオフ、セカンドストリートなど、いつも仕入れしているお店で買取してもらいます。実店舗の方が現金化は確実にできますが、二束三文で買い叩かれることは覚悟しておきましょう。しかし不良品在庫を抱えておくよりも、例え1円でもキャッシュが手に入る実店舗での買取の方が、ずっと良い方法だと言えます。
返品された商品を再販する
返品商品が、ただ単に開封されただけであった。もしくは不具合箇所を修正した上で再販が可能となった場合には、その商品はあらためて出品する必要があります。その際に気を付けるのが再出品時のコンディションです。新品で販売していた商品は、一度開封されてしまっていたら、再度「新品」として出品することはできません。最高でも「中古・ほぼ新」で出すようにします。
中古商品の場合は現状に応じたコンディションを選択し、再出品するようにしましょう。
出品者に補填されるケースもある
商品が返品されて購入者に返金されるのとは逆に、Amazonから出品者に商品金額が補填されるケースがあります。例えば以下のような場合です。
- Amazon倉庫で商品が破損、紛失された
- 購入者からAmazon倉庫に商品が返送されず、そのまま45日が経過した
ただし、補填される金額は出品者が付けていた販売価格ではありません。Amazonが市場価格などを元に独自に算出した基準価格が適用されます。従って、もし売れ筋商品が倉庫で破損された場合、出品者にとって損失になってしまうことの方が多いです。
また、購入者にもいろいろな人がいます。私が過去に経験したのは、FBA出荷直後に商品がキャンセル。Amazonが返金処理をしたものの、出荷された商品は結局いつまでたっても倉庫に返却されなかった。というケースがありました。やはり45日後にAmazonから補填処理されました。
その当時に話題となっていた人気タイトルのセット本だったため、補填金額で利益は出ず、こちらが損失をかぶる形になってしまったのでよく覚えています。あのセット本はどこに行ってしまったのか。テクニカルサポートに何度か問い合わせしましたが、明確な回答は得られず。もはや誰にも行方は分かりません。
他にも状況に応じてAmaonが商品の金額を補填する場合があります。それも一方的に通告、処理されるパターンが多いです。補填に関する個別のケースは、テクニカルサポートに問い合わせをしましょう。
購入者から、返品に関わる問合せを受けた場合
それほど頻度は多くありませんが、たまに購入者から返品に関する質問をDMでもらうことがあります。私の場合、過去にあったものでは、「製品不良で返品もしくは新品交換したいんだけど、どうしたらいいですか？」や、「1ヵ月以上前に買った製品を使おうと思ったら動作不良品だったんだけど、どうしたらいいですか？」といったものです。
こうしたお客様からの質問は基本的に全てAmazonのカスタマーサービスを紹介するようにしましょう。購入者対応もカスタマーサービスが実施してくれるのがFBAを使うメリットです。カスタマーサービスではチャット対応も可能ですので、お客様も安心できるでしょう。
Amazonカスタマーサービス
まとめ（【Amazon FBA】返品・返金処理された場合のセラーセントラルでの確認・対処方法）
最後に、今回の記事のまとめです。
- 返品情報、返金情報はAmazonのセラーセントラルで確認できる
- 購入者から返品があったら、上記の返品レポートで「商品の状態」を確認する
- 「販売可」なら何もしなくてOK
- 販売不可の状態なら、返送か廃棄依頼を実施する
- 商品が手元に戻ったら状態を確認、再生して再販するか保証期間内であれば購入店舗へ返品か修理・交換を依頼する
- 保証期間外で、再生が不可能ならジャンク品としてAmazon以外の販路で販売する
- Amazonによって出品者に商品金額の補填が行われる場合がある
- FBAで購入者からの返品・返金に関する問合せを受けた場合は、Amazonカスタマーサービスを案内する
出品者としてどれだけ注意を払っていても、一定数の返品は避けられません。それは仕方のないことと捉え、返品が発生した場合、より迅速に行動できることの方が大事です。今回の記事がそのための参考となれば幸いです。
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